Política de Cambios, Devoluciones y Reembolsos

En Velas y Velones San Martín, operada por Inversión Páez Hermanos S.A.S., buscamos que los productos recibidos correspondan a lo solicitado y cumplan las condiciones de calidad ofrecidas.

La presente política explica los procedimientos aplicables a retractos, garantías, productos incorrectos o incompletos, cambios y reembolsos derivados de compras realizadas a través de velassanmartin.com.

1. Derecho de retracto

En las compras realizadas a distancia a través de velassanmartin.com, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto cuando legalmente corresponda.

El plazo máximo para ejercerlo será de cinco (5) días hábiles contados desde la entrega del producto.

Para ejercer el derecho de retracto, el consumidor deberá:

• Informar a Velas y Velones San Martín dentro del plazo establecido.
• Devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió.
• Suministrar la información necesaria para tramitar la devolución.
• Asumir los costos de transporte y demás gastos derivados de la devolución cuando se trate exclusivamente del ejercicio del derecho de retracto.

El producto deberá devolverse completo, con sus accesorios o elementos correspondientes y en condiciones que permitan verificar su estado.

2. Excepciones al derecho de retracto

El derecho de retracto no procederá en los casos exceptuados por la legislación colombiana, incluyendo los bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.

Por lo tanto, podrán quedar excluidos del retracto los productos elaborados especialmente por encargo o personalizados en color, diseño, impresión, empaque, dimensiones u otras características solicitadas específicamente por el cliente.

Esta excepción no elimina la garantía legal cuando el producto presente defectos de calidad, idoneidad o seguridad.

3. Reembolso por retracto

Cuando el retracto resulte procedente y el consumidor haya cumplido las condiciones legales correspondientes, se devolverá el dinero pagado sin realizar descuentos indebidos.

En operaciones de comercio electrónico, la devolución del dinero no podrá exceder de quince (15) días calendario, de conformidad con la normativa aplicable.

En caso de efectuar la devolución de dinero, esta se realizará a través del medio de pago que prefiera el consumidor, de conformidad con la normativa aplicable.

4. Producto defectuoso y garantía legal

Los productos comercializados por Velas y Velones San Martín están sujetos a la garantía legal establecida por la legislación colombiana de protección al consumidor.

La garantía cubre las condiciones de calidad, idoneidad, seguridad y demás características que legalmente resulten exigibles o hayan sido ofrecidas al consumidor.

Cuando no se haya informado expresamente un término diferente y no exista una disposición especial aplicable, el término de garantía para productos nuevos será de un (1) año contado desde la entrega.

La garantía no cubre:

• El consumo o desgaste normal propio de una vela o velón.
• Daños ocasionados por un uso contrario a las instrucciones suministradas.
• Daños ocasionados por almacenamiento o conservación inadecuados atribuibles al consumidor.
• Alteraciones o intervenciones realizadas después de la entrega que sean la causa del daño.

Las causales de exclusión solamente se aplicarán cuando legalmente correspondan.

5. Solución de una reclamación por garantía

Cuando exista una falla cubierta por la garantía, Velas y Velones San Martín atenderá la solicitud de conformidad con la naturaleza del producto y las alternativas previstas en la legislación colombiana.

Cuando un producto no sea susceptible de reparación, podrá proceder su reposición o la devolución del dinero, según corresponda.

Cuando una falla se repita, podrán resultar aplicables las alternativas previstas legalmente, de acuerdo con la naturaleza del producto y del defecto presentado.

Los costos necesarios de transporte asociados a la efectividad de una garantía procedente serán asumidos conforme a las obligaciones legales aplicables al productor o proveedor.

6. Producto incorrecto, incompleto o diferente al solicitado

Si el cliente recibe:

• Una referencia diferente a la comprada.
• Un color, aroma o presentación diferente a la seleccionada.
• Una cantidad inferior a la pagada.
• Un producto faltante.
• Un pedido que no corresponde a la orden confirmada.

Deberá informar la situación a Velas y Velones San Martín tan pronto como sea razonablemente posible.

Una vez verificado el caso, se gestionará la reposición, el envío del producto correcto, la entrega de los elementos faltantes o la solución que corresponda.

Cuando el error sea atribuible a Velas y Velones San Martín, el cliente no asumirá los costos necesarios para corregir el pedido.

7. Producto afectado durante el transporte

Si el pedido llega con señales evidentes de daño ocasionado durante el transporte, recomendamos informar la novedad lo antes posible y conservar, cuando sea posible:

• Fotografías del producto.
• Fotografías del empaque exterior.
• Etiquetas o guía de transporte.
• Número de pedido.

Esta información facilita la evaluación del caso y las gestiones que puedan ser necesarias con el operador logístico, pero su ausencia no eliminará por sí sola los derechos legales del consumidor.

8. Cambios por preferencia del cliente

Los cambios solicitados únicamente porque el cliente desea otra referencia, color, aroma, tamaño o presentación y que no correspondan a un retracto, garantía, error en el pedido u otro derecho reconocido legalmente, no constituyen una obligación legal automática.

Velas y Velones San Martín podrá evaluar este tipo de solicitudes de manera comercial, teniendo en cuenta el estado del producto, su disponibilidad y las demás circunstancias del caso.

La aceptación de un cambio voluntario en una ocasión determinada no implica la obligación de aceptar solicitudes futuras en las mismas condiciones.

9. Productos en promoción o descuento

La compra de un producto en promoción, descuento o liquidación no elimina los derechos legales del consumidor, incluidos la garantía y el derecho de retracto cuando sean aplicables.

Las condiciones particulares de una promoción podrán regular beneficios comerciales adicionales, siempre que no limiten derechos irrenunciables reconocidos por la legislación colombiana.

10. Cómo solicitar un cambio, garantía, retracto o devolución

El cliente podrá presentar su solicitud mediante los siguientes canales:

Correo electrónico: contacto@velassanmartin.com
WhatsApp: 315 332 6520
Dirección: Cra. 14 N.° 151-76, barrio El Salado, Ibagué, Tolima.

Recomendamos incluir:

• Nombre del comprador.
• Número de pedido.
• Producto relacionado con la solicitud.
• Descripción clara de la situación.
• Fotografías o videos cuando puedan ayudar a comprobar el inconveniente.

Velas y Velones San Martín podrá solicitar la información razonablemente necesaria para evaluar el caso.

La atención de una garantía no estará condicionada exclusivamente a la presentación de una factura, cuando la adquisición pueda demostrarse por otros medios disponibles.

11. Reversión del pago

La reversión del pago es un mecanismo diferente al derecho de retracto.

Cuando una compra realizada mediante comercio electrónico y pagada con un instrumento de pago electrónico se encuentre dentro de las causales legalmente previstas —como fraude, operación no solicitada, producto no recibido, producto diferente al solicitado o producto defectuoso— el consumidor podrá solicitar la reversión siguiendo el procedimiento establecido por la normativa colombiana.

El consumidor deberá presentar la reclamación ante Velas y Velones San Martín y notificar al emisor del instrumento de pago dentro del término legal correspondiente.

Cuando corresponda, el producto deberá quedar a disposición del proveedor en las condiciones previstas legalmente.

Una vez surtido adecuadamente el procedimiento, los participantes del proceso de pago dispondrán de quince (15) días hábiles para hacer efectiva la reversión, de conformidad con la normativa aplicable.

12. Atención de solicitudes

Cada solicitud será evaluada teniendo en cuenta su naturaleza, las circunstancias particulares del caso y las normas colombianas de protección al consumidor aplicables.

Nada de lo contenido en esta política pretende excluir, limitar o desconocer los derechos irrenunciables reconocidos a los consumidores por la legislación colombiana.

Fecha de entrada en vigencia: octubre de 2026.
Última actualización: octubre de 2026.